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Agencia de cobros

Agencia de cobros

Una agencia de cobro (cobro) es una compañía que cobra deudas vencidas, generalmente en el sector crediticio. Para esto, se utiliza un conjunto de medidas para cobrar la deuda mediante un procedimiento obligatorio, generalmente se establece el objetivo de la liquidación previa al juicio.

Atraer los servicios de los cobradores le permite resolver problemas con los deudores más empedernidos, sin gastar fondos significativos. A los ojos de la gente común, los coleccionistas están asociados con algo terrible, con amenazas y casi tortura.

La imagen de estas personas está arruinada por muchos mitos, algunos de los cuales, por una razón u otra, también nacieron de algunos jefes de agencias de cobranza. Consideremos con más detalle los rumores sobre el trabajo de los coleccionistas.

Los coleccionistas recompran deudas. Recientemente, ha habido informes en la prensa de que las agencias de cobro están comprando sus deudas problemáticas de las instituciones de crédito. Supuestamente, incluso hubo licitaciones bancarias por las cuales los recaudadores cobraron paquetes de deuda. También se presentaron pronósticos de trabajo en estas áreas. De hecho, las licitaciones por las cuales las agencias de cobranza recibían paquetes de deudas, de hecho, estaban cambiando las deudas de un bolsillo a otro. Es decir, los bancos cooperaron con sus recolectores "de bolsillo" para reducir su propia tensión debido a las reservas. Como tal, no hubo licitación, por lo general, los recaudadores recibieron un préstamo del mismo banco, cuyo tamaño era igual al costo del paquete de la deuda. Trabajando en las deudas, la agencia también pagó las deudas y canceló el préstamo. Los intentos de los coleccionistas de trabajar honestamente en este mercado y comprar un paquete generalmente no han tenido éxito. En general, los expertos son escépticos sobre esta práctica, ya que cada uno debe hacer lo suyo. Por lo general, los fondos de inversión compran grandes paquetes de deuda, que pueden financiar algunos programas o transferirlos a trabajar para varias agencias de cobro, que generalmente no tienen fondos gratuitos para inversiones de capital. Es precisamente la especialización claramente expresada lo que permitió a los coleccionistas ocupar su nicho exitoso en el mercado.

Las agencias extranjeras llegan al mercado ruso. Comenzaron a aparecer informes en la prensa de que las empresas occidentales estaban comprando participaciones en agencias de cobro. De hecho, tales fenómenos tuvieron lugar, sin embargo, las empresas que recibieron inversiones occidentales no recibieron ningún ímpetu cualitativo en su desarrollo: el volumen de su base de clientes se mantuvo sin cambios, el volumen de las deudas procesadas también se mantuvo sin cambios. Los analistas son escépticos sobre la posibilidad de compras de algunas agencias, ya que no tenían perspectivas claras de desarrollo; es muy posible que los inversores no fueran fondos de recaudación occidentales, sino personas específicas que establecían ciertos objetivos políticos. Por cierto, las agencias occidentales operan en el mercado ruso, por ejemplo, el alemán "Euler Hermes Credit Management" o la conocida empresa "Cofas", que atiende a clientes individuales. Sin embargo, la presencia de estas empresas en el mercado no se acompaña de fanfarria y publicidad, promesas de captura del mercado. Todo esto atestigua el hecho de que los coleccionistas occidentales todavía solo están mirando el mercado ruso, estudiando sus perspectivas. La situación recuerda a la esfera legal, en la que hay una gran cantidad de firmas occidentales serias, pero en realidad solo unas pocas trabajan en Rusia, sirviendo a las compañías más grandes sin conquistar el mercado. Por lo tanto, los coleccionistas rusos no deberían temer a la competencia de agencias extranjeras por ahora.

Los coleccionistas trabajan en redes sociales y blogs. Recientemente, la esfera del blog se sorprendió por la noticia de que las agencias de cobro salieron en busca de deudores en las redes sociales Odnoklassniki y Vkontakte. Esta noticia fue rápidamente recogida por periodistas y televisión. De hecho, no es necesario que los recolectores recopilen información sobre deudores en las redes sociales. Los principales clientes de las agencias son operadores de telecomunicaciones, empresas de vivienda y servicios comunales, instituciones de crédito, que ya tienen la información más completa sobre el prestatario; después de todo, cuando recibe, por ejemplo, un préstamo, completa un cuestionario detallado y proporciona su foto. Y la esencia de la colección en sí radica en la depuración y el procesamiento de los procesos, su naturaleza estereotipada y formalizada. Simplemente no hay lugar para tal transportador para un trabajo único con un cliente, ya que está plagado de pérdidas innecesarias de tiempo. Los estados de la agencia tienen analistas que buscan información sobre deudores, incluso en Internet, pero no hay énfasis en las redes sociales. Se verifican los sitios de los tribunales, se investigan las revisiones, se buscan los contactos (teléfono, correo electrónico). Pero ese trabajo es individual, bastante costoso, ya que requiere altas calificaciones y se usa solo para un pequeño número de clientes. Los costos de las investigaciones corren a cargo de la propia agencia, por lo que no es rentable utilizar dichos métodos para cobrar una deuda de cinco a diez mil. El mito nació al sacar de una entrevista con uno de los directores de las agencias de cobranza la frase de que la búsqueda también se está llevando a cabo en Odnoklassniki. Luego, el rumor fue replicado y alterado por los medios de comunicación, que, en aras de una sensación barata, no profundizaron en la esencia del problema.

Los coleccionistas son esencialmente los mismos abogados. A muchos les parece que la esencia del trabajo de las empresas legales y de cobranzas no es diferente: ambas negocian con los deudores, si no hay resultado, el caso se remite a los tribunales. Este mito se ve impulsado por el hecho de que inicialmente las agencias de cobranza se construyeron sobre la base de organizaciones legales, la columna vertebral incluía abogados capacitados. De hecho, hay diferencias significativas entre abogados y coleccionistas. Los abogados se centran en el cobro de deudas en los tribunales en su trabajo. El trabajo previo al juicio consiste en la elaboración de reclamaciones por escrito, tal vez habrá una o dos reuniones con el deudor. El objetivo de un bufete de abogados es ganar el tribunal y obtener un mandato judicial de ejecución. Por lo general, dichas organizaciones requieren un pago por adelantado por el trabajo y una cierta tarifa en caso de ganar el caso, aunque no siempre es importante para ellos si se producirá el cobro real de la deuda. Las agencias de cobro trabajan de una manera completamente diferente. Lo principal en lo que confían es en las negociaciones con el cliente, creando molestias psicológicas en él. Los coleccionistas están tratando de resolver los problemas mediante la recopilación previa al juicio. Al mismo tiempo, sus acciones están estandarizadas, se utilizan enfoques y desarrollos ya probados. Por lo tanto, las agencias representan una gran cinta transportadora para el cobro de deudas. La práctica habitual para los recaudadores es trabajar sin pago anticipado, los costos son asumidos y la agencia no recibe ninguna compensación en caso de falla, pero en caso de una ganancia, se debe pagar el 15-30% del monto recaudado. Haciendo una analogía con los sistemas de catering, uno puede comparar firmas de abogados con un restaurante de lujo, donde el servicio es individual y puede ordenar algo para el chef. En este sentido, las agencias de cobro aparecerán como un sistema de comida rápida, donde todo está ajustado, el servicio y los resultados son lo más rápidos posible.

Los coleccionistas compiten con la seguridad del cliente. Durante el largo período de existencia, los recolectores han enfrentado actitudes negativas de los servicios de seguridad de los clientes. Además, la conversación no es solo sobre escepticismo, sino también sobre acciones negativas que dañan a la empresa misma. Las razones realmente se encuentran en la superficie: los funcionarios de seguridad creen que, en primer lugar, los recolectores les quitan sus ganancias, y en segundo lugar, si tienen éxito, demostrarán la ineficiencia de los servicios internos. Esto, a su vez, puede implicar la limpieza o reorganización de la línea. En tercer lugar, la reputación del personal de seguridad que no logró la tarea se verá afectada, por lo que los recolectores se perciben como competidores directos y se utilizan métodos injustos para combatirlos. Sin embargo, es necesario comprender que el servicio de seguridad tiene sus propias tareas; el cobro de deudas generalmente no es su responsabilidad directa. Y la administración generalmente comprende claramente que parte de las deudas se devuelven después de la primera comunicación, lo que significa que su propio servicio puede hacer frente a esto, que no tiene que pagar intereses sobre el monto devuelto. Por lo tanto, la parte realmente problemática de las deudas se transfiere a los cobradores, que nuestro propio servicio de seguridad no puede cobrar. No hay necesidad de preocuparse por su reputación, ya que los coleccionistas se especializan en su trabajo, con una gran experiencia. Pero el servicio de seguridad no tiene esa experiencia, ¿qué es sorprendente? La atracción y el trabajo exitoso de los cobradores no indica un mal servicio de seguridad, sino que los cobradores tienen más influencia sobre los deudores. Por lo tanto, vale la pena considerar a los recolectores no como competidores, sino como asistentes de los servicios de seguridad, que resuelven tareas que no pueden pagar o que no son prácticas para realizar.

Para eliminar las deudas, los coleccionistas usan hierros, murciélagos y otros atributos de gángsters. Lo primero que viene a la mente al mencionar al coleccionista es un tipo con la cabeza afeitada, como si fuera de los años 90, un estafador reentrenado. Incluso se cree que los coleccionistas trabajan ellos mismos al borde de la ley. Si bien estos estereotipos son incorrectos, incluso ayudan a las agencias a operar. A la gente le parece que los cobradores intimidan a los deudores, o incluso les aplican presión física. Por lo tanto, muchos tratan de pagar las deudas ante la mención de los coleccionistas. De hecho, las agencias cobran deudas únicamente sobre la base de las leyes, ya que su violación pondrá fin de inmediato a las actividades de la empresa. Para cobrar una deuda de un individuo a bancos, proveedores, etc. Se utilizan tecnologías de cobro de créditos:
• colección suave. En esta etapa, los servicios de cobro llaman a los deudores y ofrecen pagar la deuda fuera de los tribunales, mientras que al deudor se le informan todas las posibles consecuencias de su evasión de sus deudas: sanciones, restricción de movimiento, embargo de bienes. También se utilizan SMS y correos electrónicos.
• recogida dura. En esta etapa, hay una interacción personal entre el cobrador y el deudor. La agencia está haciendo todo lo posible para que se lleve a cabo una reunión cara a cara, y también practica visitas a aquellos que no pudieron ser encontrados por teléfono.
• cobro legal. Pero en esta etapa, los recaudadores ya están comenzando a exigir el cobro de deudas, al incluir trabajo puramente legal. Se presentan demandas judiciales, se está produciendo interacción con los tribunales. En casos de cobro de deudas corporativas, también se lanzan tecnologías de cobro comercial y financiero. Al mismo tiempo, la actividad comercial del deudor, sus conexiones, contratos se estudian cuidadosamente y se tocan puntos "dolorosos". Si se niega a cooperar, se aplican las siguientes medidas:
• impacto de la información y la reputación. En los medios de comunicación y en Internet hay información sobre el comportamiento injusto del deudor en asuntos relacionados con las finanzas, sobre la violación deliberada de las leyes por parte de él. Esta acción tiene como objetivo mostrar la seriedad de las intenciones de los recolectores, sin embargo, la "víctima" tiene tiempo para detener el proceso hasta que se haga un daño irreparable a su reputación. Los materiales para los medios de comunicación se acuerdan con el cliente y se envían en nombre de la agencia, que conlleva riesgos de reputación.
• impacto en los contactos clave del deudor. En esta etapa, las contrapartes del deudor están informadas sobre sus problemas financieros, sobre las amenazas de una mayor cooperación con él, sobre el incumplimiento de sus obligaciones. Por lo general, al enterarse de esto, las contrapartes de todas las formas posibles buscan rescindir los contratos y contactos, ya que nadie quiere un posible litigio con un socio poco confiable. Y aquí el deudor tiene tiempo para detener los mecanismos de influencia si comienza a pagar la deuda.
• uso de la recaudación financiera. Hay momentos en que una persona estaría dispuesta a pagar, pero no tiene fondos suficientes para esto. En este caso, la agencia de cobranza puede, después de analizar el negocio del deudor, ayudar a encontrar fuentes de financiamiento. Es posible utilizar leaseback, esquemas de factoring, venta de marca. Como puede ver, no hay nada que ver con los métodos de gángsters en el trabajo de los coleccionistas. Son especialistas competentes y buenos negociadores.

Cuando se trabaja con cobradores, el deudor se ve privado de la Ley de Protección al Consumidor. Muchos creen que las agencias, en violación de la ley, infringen los derechos de los deudores, ya que ya no pueden considerarse consumidores de servicios. La ley define las relaciones que surgen entre vendedores y consumidores, regula la posibilidad de obtener derechos, información sobre ellos. En el momento de la transferencia de la deuda a los cobradores, el banco cumplió con sus obligaciones con el prestatario, pero él "la consumió", pero no pagó. Hasta el momento en que aparecieron los coleccionistas, nada impidió que el cliente apelara contra las violaciones de sus derechos. En el momento del impago, el prestatario se convierte automáticamente en un infractor del contrato y la legislación vigente en este campo, las relaciones crediticias, de hecho, terminan, surgen relaciones legales para el pago de la deuda. El banco transfiere el derecho a esto (demanda de deuda) a la agencia apropiada, reteniendo los derechos y obligaciones restantes. Surge una pregunta lógica: ¿cómo se correlaciona la demanda del banco de pagar la deuda con la "Ley de protección al consumidor"? No estamos hablando de servicios o bienes, por la calidad de los cuales pueden surgir reclamos, la conversación es sobre la restauración del banco de sus derechos violados por el deudor. Si el banco ha desempeñado sus funciones de manera inadecuada, el prestatario puede ir a la corte, a pesar del destino de la cobranza de deudas. Por lo tanto, la transferencia de deudas a las agencias de cobro no priva a los prestatarios del derecho de usar la "Ley de Protección al Consumidor". Por cierto, el efecto de esta ley no se aplica a los cobradores, ya que no brindan ningún servicio a los prestatarios, simplemente no se forma un vínculo consumidor-ejecutor.

Las agencias de cobro no son rentables. A menudo puede escuchar a los jefes de las agencias de cobro quejarse de la falta de rentabilidad de su negocio, los altos costos. El significado de tales discursos se reduce al hecho de que una agencia de inicio necesita un fuerte apoyo financiero, de lo contrario, un recién llegado al mercado para estos servicios simplemente no sobrevivirá. Sin embargo, tales declaraciones pueden justificarse ya sea por la incompetencia de la administración o por el deseo de ocultar la imagen real, asustando a los competidores potenciales. La recolección es un tipo de actividad de consultoría, las agencias mismas no producen ningún producto, sino que brindan servicios. Las organizaciones legales, de auditoría y de marketing trabajan de manera similar. Como en cualquier negocio similar, los principales gastos son salarios y alquiler de locales. Los fondos también se gastan en la compra de programas, suministros de oficina, facturas de servicios públicos e impuestos. Pero el negocio de consultoría se considera tradicionalmente altamente rentable, generalmente un año después del inicio de la actividad.En el entorno de la recolección, existen ventajas sobre otras organizaciones del mismo tipo, ya que no requieren especialistas de alto nivel y con un salario elevado, como abogados o auditores. La mayor parte del trabajo es realizado por empleados especialmente capacitados que participan en la realización de llamadas y en reuniones con deudores. De hecho, hay pocos empleados altamente remunerados en la colección: estos son analistas, jefes de departamento y altos directivos. Con la configuración normal del caso, la planificación hábil de los gastos, la agencia de cobranza será autosuficiente en nueve meses. Por supuesto, para el establecimiento de una empresa, se necesita un plan de negocios claro, no debe alquilar una oficina costosa desde el principio, debe ocuparse de la base de clientes por adelantado, sin agarrar todo. El incumplimiento de estos requisitos puede llevar a la quiebra de la agencia, y los clientes desconfían de aquellos que regularmente muestran pérdidas. Después de todo, esto habla de una mala gestión o de ocultar ingresos. Hoy, los coleccionistas han dominado solo el 70% del mercado potencial ruso. El mercado de la deuda corporativa generalmente está subdesarrollado. Por lo tanto, hay un nicho para principiantes en el que pueden probarse a sí mismos sin quitarle el pan a los competidores. Las conversaciones sobre la no rentabilidad de este tipo de negocios son ridículas.

Las actividades de recolección cumplen con los estándares internacionales. A los representantes de las agencias rusas les gusta mencionar que su enfoque de negocios cumple con los más altos estándares internacionales que describen esta actividad. Esto sugiere que sus competidores simplemente no cumplen con estos estándares. De hecho, ¡simplemente no hay estándares que describan las actividades de recolección! En los Estados Unidos, existe una ley que regula el trabajo de las agencias de cobro, la Ley de Buenas Prácticas de Cobro de Deudas, pero es solo de naturaleza nacional, es decir, su efecto está limitado a un estado. No existen acuerdos y declaraciones internacionales sobre las actividades de los coleccionistas. Hay organizaciones internacionales que unen a coleccionistas de varios países, respectivamente, ciertos requisitos para la cantidad de capital, tecnología, métodos se presentan a los miembros, existen sus propios estándares y códigos. Pero en este caso es inapropiado hablar de estándares internacionales, ya que estos son, sin embargo, los estándares de una asociación separada. Las agencias de cobranza rusas, que forman parte de asociaciones serias, no solo se jactan de su superioridad. Por cierto, no todas las organizaciones nacionales de cobranza cumplen con sus estándares internos. Por lo tanto, no existe un único criterio alto; es apropiado hablar sobre los estándares de cualquier país o asociación.

Los cobradores trabajan solo con ciudadanos que no pagan deudas de préstamos. Se cree que la deuda corporativa no es una ocupación para los cobradores, ya que los principios básicos de los servicios de cobro no están asociados con ellos. Recordemos que el cobro es el cobro más formalizado de un gran volumen de deudas, preferiblemente masivo, indiscutible y del mismo tipo. Por alguna razón, se cree que este enfoque es inaceptable en relación con las personas jurídicas, aunque las tendencias globales en el desarrollo de las agencias de cobranza atestiguan lo contrario. En primer lugar, las personas jurídicas pueden tener deudas típicas: alquiler, servicios de comunicación o Internet. En realidad, dicen que en los datos del deudor, solo cambian su nombre, monto y número de contrato. La situación es similar con las empresas que brindan un conjunto estándar de servicios (publicidad, entrega de almuerzos, servicios de información). ¿Puede tanto tiempo considerarse indiscutible? Los expertos creen que sí. La disputa también se puede encontrar en los préstamos a individuos, ya que siempre pueden decir que no firmaron el contrato, o que no están satisfechos con la tasa de interés, etc. Pero en este caso, ellos mismos tendrán que probar su caso, y en caso de falla, la pregunta se cierra automáticamente. Del mismo modo, con el cobro de deudas por servicios de comunicación. La facturación registra el uso de los servicios y el suscriptor debe demostrar que no los consumió, de lo contrario pierde el caso. En otras versiones, generalmente se utilizan actos de prestación de servicios, aplicaciones y otros documentos que confirman la entrega de bienes o el consumo de servicios. En las deudas corporativas, a menudo es difícil hablar sobre el carácter masivo, pero se puede tratar de formalizar los procesos de recuperación de la deuda mediante el uso de ciertos programas, herramientas estándar y acciones paso a paso. Por supuesto, esto llevará más tiempo que cobrar préstamos a personas, pero los recaudadores también pueden hacerlo. Este enfoque ha demostrado con éxito en Occidente, después de haber recibido el nombre de una colección comercial. Incluso se creó una gran asociación IACC, que reúne a representantes de más de 20 países. Por lo tanto, las compañías de cobranza extranjeras tienen una visión mucho más amplia de su gama de posibilidades que las compañías nacionales. Algunos coleccionistas son categóricos en la defensa de este mito debido al hecho de que en el tiempo anterior a la crisis recibieron una cantidad bastante grande de trabajo sobre las deudas de las personas. Ahora el poder adquisitivo de la población ha disminuido, y la recaudación de préstamos ha disminuido drásticamente. Por lo tanto, las agencias más emprendedoras comenzarán a absorber la deuda corporativa, y las débiles simplemente abandonarán el mercado.

Los recolectores deben someterse a una licencia de protección de datos personales. Algunas agencias han anunciado en voz alta que han obtenido licencias de protección de datos personales (Licencia PDL). En consecuencia, los clientes se inspiraron con la idea de que vale la pena trabajar con estos recolectores, ya que otros no tienen una licencia tan necesaria. En este tema, no todo es tan simple. En primer lugar, debe tenerse en cuenta que la actividad de recopilación en sí misma no necesita licencia alguna. La licencia LPA como tal tampoco existe, la actividad de protección técnica de la información tiene licencia, para esto, por cierto, es necesario cumplir con los requisitos de la ley. Por cierto, es precisamente para los recolectores que no se necesita una licencia PDA, ya que uno de los requisitos de protección de la información en esta licencia es la automatización de los sistemas que procesan datos. En una agencia de cobranza, dicha información no se procesa automáticamente, sino con la ayuda de los empleados del centro de atención telefónica, abogados y servicios de salida. Por lo tanto, la presencia de una licencia de PDA no garantiza en absoluto la seguridad de la información confidencial. Cabe señalar que no se han registrado filtraciones de información de las agencias en el mercado de coleccionistas jóvenes. No se trata de licencias, sino de la organización correcta del trabajo, el control sobre los empleados, el uso de líneas de transmisión de datos cifradas y la aplicación de políticas de seguridad de la información. Por lo tanto, todo el bombo sobre la obtención de licencias es de naturaleza PR, solo engañando a clientes potenciales. Se puede aconsejar a los clientes que están preocupados por la seguridad de su información que inspeccionen visualmente la agencia ellos mismos y presten atención a los siguientes factores:
• disponibilidad de su propio servidor, al que no se puede acceder a través de Internet;
• disponibilidad del servidor para los empleados de la agencia, diferenciación de los derechos de acceso físico a la misma;
• el procedimiento para almacenar archivos y su disponibilidad para empleados comunes;
• el procedimiento para obtener información de los clientes (tipo de medio, cifrado);
• acceso de los empleados a Internet y la capacidad de transferir información allí o a medios externos;
• disponibilidad de productos de software especializados que reflejan el trabajo con el deudor, su aislamiento de las influencias externas;
• disponibilidad de regulaciones para el flujo interno de documentos.

El uso de estos procedimientos no sería superfluo para conocer y algunos jefes de agencias de cobro. El cumplimiento de estos procedimientos para garantizar la seguridad de los datos personales es mucho mejor que cualquier licencia. Los gerentes deben tener en cuenta que la locuacidad de sus propios empleados puede negar cualquier medio técnico moderno de protección, por lo que es necesario construir un sistema apropiado de trabajo con el personal. Cuidando la seguridad de su propia información en una agencia de cobranza, debe confiar en sus sentimientos personales sobre su trabajo, las revisiones de otros clientes y no confiar en documentos incomprensibles.

Ver el vídeo: Empresas de recobro: no te dejes asustar! Videoblog Ser Consumidor. Cadena SER (Octubre 2020).